Conversaciones, atención manual y traspaso a un agente
Desde Conversaciones puedes leer el historial, responder al cliente y revisar su contexto. La conversación pertenece a un canal y a un contacto: confírmalos antes de enviar.
Encuentra la conversación
Usa la búsqueda y los filtros de la bandeja. Revisa el canal y, si tienes varias líneas, el número correspondiente. Los permisos de equipo pueden limitar las conversaciones que ves.
Atiende manualmente
- Abre el historial y lee los últimos mensajes.
- Revisa si el asistente está activo o si hay un traspaso a atención humana.
- Usa los controles disponibles de atención manual para tomar el caso.
- Escribe la respuesta y comprueba el resultado del envío.
Antes de reactivar el bot, confirma que el caso ya puede continuar automáticamente. Un traspaso humano puede ser intencional, por ejemplo ante una consulta que necesita aprobación.
Archivos y contexto
El compositor permite adjuntar los medios disponibles para el canal. Verifica la vista previa, el archivo y el destinatario. El panel de contexto ayuda a revisar al contacto y su actividad. No asumas que una imagen cargada equivale a una imagen entregada.
Si el mensaje no llega
Comprueba la conexión del canal, los avisos del proveedor y si la conversación permite responder en ese momento. En WhatsApp, algunos envíos requieren una plantilla aprobada. Consulta Problemas de conexión y entrega.
Si el bot se quedó en silencio
Revisa si está pausado en esa conversación, si está activo el traspaso humano o si hay un aviso de plan o proveedor. Evita borrar el historial del cliente para intentar solucionarlo: conserva el contexto y usa la guía de diagnóstico.